Dominar tus tensiones en redes sociales puede representar uno de los retos más importantes para la reputación de tu marca.
Aun así, no te preocupes si te ves inmerso en uno de estos episodios ya que suelen ocurrir habitualmente. Por otra parte, saber gestionarlo correctamente representa una de las fortalezas de toda marca en su planteamiento de branding y posicionamiento en el espacio digital.
En las próximas líneas te aportaremos consejos efectivos para saber cómo prevenirlas y una vez ha sucedido la situación hostil, cómo salir airoso/a de las misma. ¡Presta atención!
Esfuérzate en una buena gestión de tus perfiles
¿Qué factores influyen en la buena reputación de tus plataformas digitales? Ten siempre presente los siguientes aspectos en tu actividad como marca en las distintas plataformas.
Si realizas campañas de publicidad en redes, presta atención a los comentarios que se generen en los posts a fin de que puedas contestar a todos y evitar posibles intentos de desprestigio. Esto te otorgará una imagen de contacto con la comunidad muy positiva.
A esto se le unirá el trabajo de branding que hayas realizado en tu nombre corporativo, logo y valores con los que te identificas.
Cómo gestionar una crisis en redes sociales
Por mucha información que tengamos acerca del posicionamiento de nuestra marca en redes sociales es evidente que hay factores que no podemos controlar y tienen que ver con la información que la comunidad online maneja sobre ti.
Aquí te compartimos una serie de consejos para lidiar con esos momentos en los que tu marca se ve inmersa en una situación de crisis.
1. Presta atención a tu comunidad online.
Gestiona y monitoriza tus perfiles en redes con el objetivo de observar la evolución de las opiniones y las reacciones a tus novedades. En este sentido, está totalmente prohibido intentar silenciar o censurar una crítica porque puede ser bastante contraproducente.
2. Afronta los rumores con naturalidad.
Nunca te pongas a la defensiva cuando recibas un comentario hostil. En lugar de ello, puedes argumentar que en Internet todo el mundo puede opinar. Acto seguido busca la mejor solución al problema.
3. Mima tus comunicaciones.
En el momento de crear tu estrategia de contenidos revisa que tus mensajes estén acompasados a tus valores corporativos. De igual manera, evita a toda costa comentarios que puedan tener una clara connotación ofensiva para algún grupo en concreto.
4. Fortalece tus puntos débiles.
Si observas que en más de una ocasión las críticas y comentarios negativos son recibidos por algún servicio o parte de tu empresa en concreto, refuerza ese ámbito para que esas situaciones de conflictos no vuelvan a producirse.
5. Guía de actuación.
Este documento es fundamental sobre todo si tienes personal a tu cargo que sea responsable de la gestión de tus perfiles tales como community manager o gabinete de comunicación. Se trata de tener una referencia rápida y clara que incluya respuestas preestablecidas, asunción de responsabilidades, comunicación interna, comunicación externa y canales de comunicación.
6. No esperes a contestar.
Para bien o para mal Internet se caracteriza por ser el medio donde los mensajes se hacen virales en segundos. Por lo tanto cuanto antes emitas tu parecer acerca del “marrón” que ha sucedido, antes pararás sus posibles efectos adversos, reforzando además tu imagen de marca. Hazlo además con total sinceridad.
Pasos para abordar tus momentos de crisis digitales
Sabido esto ¿Necesitas tener una pauta de acción clara una vez se ha destapado la caja de pandora? Aquí te la mostramos. Nos guste o no, en el espacio de las redes sociales el usuario tiene la sartén por el mango y nuestro papel es solventar la situación con claridad y transparencia.
1. Valoración de la situación. Analiza cuál es el motivo del inicio la crisis.
2. Reducción. Comunícate lo más rápido posible para “apagar el fuego”.
3. Balance. Clasifica diferentes niveles en función de la gravedad del hecho que ha originado la crisis.
4. Plan de actuación. Como hemos citado anteriormente, haz uso de tu plan para acabar con los problemas y las situaciones conflictivas reiteradas.
5. Enseñanza. Estudia qué aprendizajes se pueden sacar de esa crisis para que no se vuelvan a repetir en la medida de lo posible.
6. Monitorización. Presta atención al movimiento de tus perfiles para comprobar cómo todo vuelve a la normalidad y pon atención a los factores hostiles que han originado el problema.
Los peligros de las redes sociales son parte del panorama
La premisa para abordar tus momentos complicados en redes sociales es la tranquilidad. Es habitual verse inmerso/a en alguno de estos episodios y en este sentido debes poner tus esfuerzos en seguir las recomendaciones anteriormente citadas.
Es más, una empresa no se convierte en una marca lo suficientemente fuerte hasta que tiene un correcto equilibrio entre opiniones positivas y opiniones en contra. Es decir, tener una legión de seguidores y otra de hostiles, es sinónimo de relevancia.
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